荆门二医开展服务礼仪培训打造服务标杆窗口

     为进一步落实“改善医疗服务行动”工作，提高窗口人员服务意识，进一步促进医院服务态度、服务流程、服务环境的优化，转变工作作风，提升服务质量，改善患者就医体验，3月13日—17日，荆门二医“打造医院服务标杆窗口”培训项目首批为期5天的窗口人员服务礼仪培训工作顺利开展。

    医院窗口科室作为和患者接触最“亲密”的医院部门之一，服务人员的素质，直接影响着医院形象。因此，首期培训，医院组织对门诊、住院部的挂号收费、病友服务中心、财务科、检验科和药剂科等窗口科室的270余人进行了重点培训。

       担任此次培训任务的是四川倍垒教育集团的四位专业导师，据悉，四川倍垒教育集团是一家专业从事企事业管理技能与员工素质提升的咨询培训机构。公司成立六年多来，累计共为5000余家单位提供过公开课程、内训、认证培训。

       我院的此次培训方式主要采取导师白天现场纠错、指导和晚上集中总结的方式进行。内容包括服务理念、沟通技巧、服务礼仪、科室协调等方面。为提高大家的学习积极性，营造良好的比学争优氛围，将参与培训的窗口单位分为了4个小组，通过服务打分的形式，最终选出优秀团体和优秀个人，并予以奖励。

       经过5天的培训，医院窗口科室医护人员的服务观念均有较大转变，无论是科室内部管理、门诊环境，还是对外服务整体形象都有明显改善，窗口服务满意度得到一定提升。

    “培训项目虽告一段落，各窗口科室服务水平也有所提升，但这并不代表结束。”医院相关负责人表示，接下来，医院将培训工作延伸至医、护、后勤等人员，希望通过全方位的培训，改变观念，纠正服务礼仪中的不正确行为，切实提高服务质量，遵守职业礼仪，力求做到内强个人素质、外塑单位形象，不断强化医院各项建设。同时，医院还将继续深化研究，针对培训发现的问题，及时整改，加强督查、考核，并通过PDCA的管理模式对工作进行不断改进，从而不断提高患者就医体验满意度。